오늘,당신의 고객이 당신의 사이트에서 무엇을 좋아할지,어떤 곳에 머물지 당신은 알지 못한다.그들의 흔적(쿠키,클릭,혹은 그들의 ID)으로부터 당신은 한정된 정보만을 얻을 뿐이다.
이것으로도 충분하다고?
물론 고객이 구입한 물품 내역이나 요청했던 서비스 정도만을 알기 위한다면 위의 정보만으로도 충분하다. 그러나,변화무쌍하고 끝도 없는 고객의 성향을 파악하기 위해서는 특별한 도움이 필요하지 않을까?
‘그들은 이것을 원한다’라고 어떻게 확신할 수 있을까? 그것도 매우 짧은 시간 내에… 심지어 고객이 어떠한 물건을 사려 하는지 조차 알 수가 없지 않은가?
한명의 고객을 알고자 하는 노력은 이제 그의 행동을 역추적함으로써 가능해지고 있다. 고객의 선택된 행동과 구매내역을 통해 그들의 앞으로의 행동과 니즈를 예상하는 툴이 연구되고 있다.
Trivida사의 퍼스널 네트워크 테크놀러지도 이중의 일부이다. 이 회사의 보도자료에 따르면,1000분의 1초 간격 – 거의 실시간으로 – 으로 이 분석 툴은 개별적인 고객에게 가장 구미가 당길만한 서비스나 제품을 추천하는 능력을 갖고 있다고 말한다.
편리함의 가치
네트워크화 된 개별 분석/예상/추천 툴은 기업과 고객에게 매우 큰 가치를 제공한다. 고객에게 넓고 복잡한 사이버 공간에서 그들이 선호하는 제품을 빨리 검색,구입할 수 있도록,그들이 필요로 하는 솔루션을 제공 받을 수 있도록,유용한 정보를 손쉽게 찾을 수 있도록 해주기 때문이다.
오늘날,기업이 그들의 네트워크 상에서 고객의 ID를 통해 행동 패턴을 분석하고,그들이 구입한 제품이나 서비스를 추적,더 나은 제품과 서비스를 추천하는 등의 일이 새삼스러운 것은 아니지만 얼마나 스페셜한 것을 찾아내느냐가 쟁점으로 떠오르고 있다.
거대한 하나의 상점에서 모든 것을 해결하려는 소비자보다 웹사이트와 웹사이트를 누비면서 쇼핑하길 원하는 소비자들이 늘고 있기 때문이다. 거대한 공간에 모든 것을 쌓아놓고 손님을 기다리는 백화점식 상품판매는 얼마 되지않아 과거의 유적으로 기억될지도 모른다.
예를 하나 들어보자. 우리가 정원을 꾸미기 위해 백화점에 갔다고 하자. 필요한 물건은? 음….먼저 삽이 필요하겠고,꽃씨도 필요하고,’정원 가꾸기’라는 책도 필요하고. 오프라인의 상점에서는 이 모든 것을 함께 갖춰 놓기가 거의 불가능하다.
그러나 웹에서는 최대의 장점인 링크를 통해 이 모든 것을 쉽고 빠르게 살핀 후 구입할 수 있을 뿐만 아니라 식물원에도 들려 전문가의 조언까지도 들어볼 수 있다. 그러나 아직까지 고객들이 찾고자 하는 정보의 정확한 링크를 제공해 주는 사이트는 없다. 왜냐하면 퍼스날라이제이션은 아직 노하우가 쌓여 있지 못하다.그것은 이제 시작되고 있다.
고객과의 친화력
현재 개발되고 있는 네트워크화 된 퍼스널라이제이션은 멀티-사이트 환경을 구현한다. 멀티-사이트 환경이란 많은 벤더들의 회원 고객 성향을 파악하고 있다가,그 사이트와 관련된 여러 사이트 중 추천된 사이트 링크들을 분류,포함한 후 고객이 정보를 원할 때 즉각적으로 추천함으로써 다른 사이트에서 또다시 헤매지 않고 바로 원하는 정보를 찾아볼 수 있는 환경을 뜻한다.
예를 들면,튤립을 사러 온 고객에게 ‘튤립 키우기’ 책을 즉각적으로 추천하고,튤립의 역사를 소개하는 웹사이트의 특정 페이지를 제시(따로 홈페이지를 거칠 필요가 없는)할 뿐만 아니라 튤립에 해가 되지 않고 조화가 될 수 있는 여러 종류의 관목을 보여주게 되는 것이다.
리테일러 입장에서는 상호 보완적인 리테일러들(여행사와 서점,문화 관광지 소개 등)과 수수료가 필요 없는 공동 프로모션을 하나의 사이트에서 집중적으로 전개할 수 있을 것이다.
아마도 이러한 시스템이 가장 먼저 도입되는 곳은 역시 포털 사이트일 것이다. 방문자의 성향에 맞춰 긴밀한 네트워크로 형성된 포털에서 고객은 확장된 Relationship을 경험하게 될 것이다.
전문화 된 하나의 정보를 제시하는 사이트에 비해 네트워크화 된 포털은 고객을 유혹하리만큼 강력한 웹-협력 체제를 갖추게 된다. 이러한 강력한 웹-협력 체제 안의 리테일러 들은 그들이 단독으로 마케팅 활동을 벌이는 것 보다 훨씬 종합적으로 고객의 성향을 파악하게 될 뿐만 아니라 향후 마케팅 비용을 책정하는 데도 큰 도움이 될 것이며 좀더 많은 유저들에게 브랜드의 로열티를 높일 수 있게 된다.
리테일러,포털 사이트,고객 모두가 윈-윈-윈 하는 세상이 이제 시작되고 있는 것이다. 1998.12
