인터넷 쇼핑에서 가격은 중요하다.그러나 전부는 아니다. 만약,서비스가 형편 없고 당신의 요구가 전혀 반영되지 않는다면 아무리 싸게 제공을 한다 해도 사고싶은 마음이 사라질 것이다.
eToys.com은 인터넷에서 장난감을 판매한다.아놀드 슈왈츠 제네거가 출연한 ‘솔드아웃’이란 영화에서도 보듯이 미국에서 장난감을 사는 일은 장난(?)이 아니다.
호화찬란한 패키지로 무장한 장난감들은 어떤 것이 아이들이 원하는 것인지 분간하기조차 힘들고 친절한 점원도 찾아보기 힘들다. 원하는 장난감을 찾았다 해도 길게 줄을 선 다른 부모들의 뒤에서 한참을 기다려야 한다.
eToys.com의 탄생
세 아이를 둔 Lenk도 보통의 부모들처럼 장난감 사기에 이력이 난 사람이었다. 월트 디즈니의 부사장을 맞고 있던 그는 이런 불편함을 인터넷을 통해 판매함으로써 제거 시킬 수 있다고 확신,1997년 3월 캘리포니아에서 eToys.com을 창립하게 된다.
그의 목적은 책하면 아마존이 떠오르듯 장난감하면 eToys.com이 떠오르게 하는 것이었다. 2년 후, eToys.com은 30만불이라는 기대이상의 매출을 보였고,곧 인터넷의 대표적인 브랜드로 성장하더니 급기야 98년 12월에는 미디어 매트릭스 트래픽 순위 5위에 랭크 되는 기염을 토하기도 해 그의 목표는 이제 어느 정도 달성된 듯이 보였다.
장난감 전쟁
그러나 올해 들어 수많은 경쟁자들의 공격으로 심각한 위기를 맞게 되었다. Smarterkids.com은 강력한 경쟁자 중 하나로 최근 가장 부상하고 있고, Brainplay.com은 올 3월에 Corp’s KB Toys와 합병하였으며 Toysmart.com은 Lenk의 친정인 월트 디즈니에서 인수하였다.또 7월엔 10만의 고객을 갖고 있는 아마존이 장난감을 팔기 시작했다.
왜 이렇게 많은 기업들이 인터넷에서 장난감 쇼핑 몰을 열고 있을까?
뉴욕 투자은행의 장난감 시장 분석가인 Sean McGowan은 온라인에서의 장난감 판매가 작년에 250만 불에서 올해 그 두 배인 500만 불로 껑충 뛰어 올랐다고 말한다. 그리고 이런 급성장은 2000년도엔 전체 장난감 시장의 20%인 3억불까지 올라설 것으로 예측되고 있다.
이런 급성장을 두고 보고만 있을 업체가 어디 있을까? 이런 와중에 오프라인에서 맹위를 떨치고 있는 Toys R Us는 그들의 인터넷 사업부를 독립시키면서 얼마 전 독자적인 사이트(http://www.toysrus.com)를 오픈 시켰다.과연 eToys.com은 1위의 자리를 지킬 것인가?
필자는 당분간 eToys.com의 지위를 넘보기는 힘들 것으로 판단되는데 그 이유는 다음과 같다.
고객경험이라는 핵폭탄
eToys.com의 가장 위력적인 무기는 대포동 미사일이 아니라 고객 서비스다.눈을 뜨면서부터 잠들 때까지 우리는 오로지 Customer Experience만 생각한다.
얼마 전 Lenk가 기자들에게 한 말에서도 알 수 있듯이 오프라인에서 시작한 경쟁자들보다 우의에 서 있는 것이 바로 Customer Experience부분이다.
웹에서의 Customer Experience는 매우 중요하고 이에 대한 노하우를 단기간에 습득하기란 쉽지 않다. 비근한 예로 아마존과 반스앤 노블의 전자 상거래 대전을 들 수 있다.이 전쟁에서 아마존은 ‘고객 경험’이라는 핵 폭탄으로 반스앤 노블을 항복하게 만들지 않았던가?
1998년이 전자 상거래의 해였다면 1999년은 고객경험의 해이다.라고 어필리에이트 마케팅 전문가인 Charles Wilson의 말이다.
eToys.com은 인터넷의 선도적인 사이트들에서 많은 것을 배웠다.아마존에게는 리마인드 서비스를 배웠고, Federal Express와 UPS에게는 tracking서비스를 배웠다. 그들만의 독창적인 서비스도 개발하였는데 예를 들면 상품 포장에 기프트 카드를 삽입하는 것이나 선물 수취인이 선물의 가격을 모르도록 배려하는 서비스 등이다.
넓은 선택의 폭, 이용의 편리
가장 힘센 경쟁자인 Toys R Us는 10,000가지의 아이템을 확보하고 있는 것에 반해 eToys.com에는 약 15,000가지의 아이템이 있다.
뿐만 아니라 이미 eToys.com에는 어린이 용품과 서적,소프트웨어,음반,비디오,심지어 어린이용 스타킹까지 무려 750개의 브랜드,100,000종의 아이템을 판매하고 있다.(물론 모두 어린이를 겨냥한 아이템들이다)
eToys.com의 모든 페이지에는 서치기능을 제공하고 있다.
그런데 이 서치기능이 만만치가 않다. 단순 키워드 검색은 기본이고 아이의 나이,성별,흥미,가격대별로 진보된 검색기능을 모두 제공하고 있다. 이-커머스 컨설팅/조사 기관인 Shelley Taylor & Associates (http://www.infofarm.com)에 의하면 이러한 편리를 제공할 수 있는 사이트는 단지 8%에 지나지 않는다고 밝혔다.
한발 더 나아가서 올 9월, eToys는 The Idea Center를 만들었는데 이것은 제품과 관련된 링크나 인터뷰,팁 등을 제공하는 일종의 컨텐츠 서비스로 고객들은 제품에 대해 보다 상세한 정보를 제공 받을 수 있다.
공격적인 글로벌 전략
eToys는 해외 e-tailer들이나 e-brokerage들과의 원할한 거래를 위하여 이-메일을 통해 효과적인 업무를 수행하고 있는데 이를 위해 일년 365일,24시간 응답 서비스를 구축하고 있다. 이 서비스는 소매상이나 중계업자들에게 늦어도 26분 안에 응답을 해주는 획기적인 시스템이 될 것이다.
새로운 eToys의 계획은 유럽 진출이다.9월 초 올 크리스마스 시즌에 맞춰 eToys UK를 오픈 한다고 발표했고 그 약속은 이미 실행되었다. eToys UK를 발판 삼아 활발한 해외진출이 예상된다.
막강한 배후세력
사실 eToys는 작은 회사가 아니다.그 배후에는 David과 Danny가 ‘가장 진보적인 형태의 미래조직’이라고 확신하는 아이디어 랩이 버티고 있고-주식의 22% 참여-실리콘 밸리의 제왕 인텔이 35%의 지분참여를 하고있다.
그러기에 오프라인의 강자 Toys R Us도 eToys.com을 두려워 하고 있는 것이다.
David과 Danny가 제공한 eToys Story,잘 보셨나요?
이제 장난감은 더 이상 애들 장난감이 아니다. 적어도 미국은 그렇다.미국에서 eToys.com이 성공할 수 있었던 것은 ‘장난감 사기가 매우 어렵다’는 불편을 온라인이라는 특성을 통해 해결하였기 때문이다.
성공적인 인터넷 비즈니스는 사람들의 불편을 해결하는데서 출발한다.David & Danny의 독자 여러분. 오늘 하루일과를 잘 돌이켜 보세요.혹시 불편한 점은 없으셨나요?
